# Stav AI zákaznické podpory v e-commerce 2026

- URL: https://www.chaterimo.com/cs/blog/stav-ai-zakaznicke-podpory/
- Language: cs
- Type: Výzkum
- Author: David Langr
- Published: 2026-06-14
- Updated: 2026-10-20
- Data period: February – May 2026 (monthly platform aggregates)

> 1,09 milionu zpráv zákazníků z až 95 e-shopů, únor až květen 2026. Kolik zvládne AI, kdy se zákazníci ptají a jaké modely e-shopy používají.

## Klíčová zjištění

- AI agenti v Chaterimu odpověděli mezi únorem a květnem 2026 na **1 091 830 zpráv zákazníků** v 452 568 konverzacích.
- Zhruba **42 % konverzací** začalo mimo pracovní dobu, mezi 18:00 a 8:00 pražského času.
- V květnu 2026 pocházelo **61,2 % odpovědí AI** z modelů OpenAI, 21,8 % z modelů Google, 13,8 % z modelů xAI a 3,2 % z modelů Anthropic.
- Průměrný e-shop měl ve znalostní bázi zhruba **4 300 produktů**; zhruba polovina dat katalogu pocházela z produktových XML feedů a polovina z API e-shopu.

Kolik zákaznické podpory v e-shopech AI agenti skutečně zvládnou? Mezi únorem a květnem 2026 odpověděli AI agenti v Chaterimu na 1 091 830 zpráv zákazníků v 452 568 konverzacích, a to ve skupině platících e-shopů, která se rozrostla ze 76 na 95. Zhruba 42 % konverzací začalo mimo pracovní dobu (18:00–8:00).

## Metodika

Všechna čísla jsou agregovaná data produkční platformy Chaterimo: čtyři měsíční snímky od února do května 2026, jen platící e-shopy. Počítali jsme zprávy a konverzace, čas začátku konverzací, obsah uložený ve znalostních bázích e-shopů a model, který měl každý chatbot nastavený. Čísla jsou součty a průměry za celou platformu; žádné z nich nepopisuje jednotlivý e-shop.

Vynechali jsme metriky, které v tomto období nebyly měřeny spolehlivě, například dobu odezvy jednotlivých zpráv a sentiment.

„Mimo pracovní dobu“ znamená konverzaci, která začala mezi 18:00 a 8:00 pražského času (SEČ/SELČ), v kterýkoli den v týdnu.

## Výsledky

### Objem

| Měsíc (2026) | Zprávy | Konverzace | Platící e-shopy |
|---|---:|---:|---:|
| Únor | 219 510 | 97 588 | 76 |
| Březen | 289 478 | 126 399 | 87 |
| Duben | 293 231 | 115 244 | 89 |
| Květen | 289 611 | 113 337 | 95 |
| Celkem | 1 091 830 | 452 568 | – |

Zdroj: agregovaná data platformy Chaterimo, platící e-shopy, únor–květen 2026.

Od března se objem držel kolem 290 000 zpráv měsíčně, zatímco počet e-shopů rostl. 99,6 % konverzací proběhlo v chatovacím okně na webu e-shopu; zbytek přišel z messagingových platforem, například z Facebook Messengeru.

### Kdy se zákazníci ptají

Zhruba 42 % všech konverzací začalo mimo pracovní dobu, mezi 18:00 a 8:00 pražského času. E-shop, který měří podporu jen v pracovní době, nevidí čtyři z deseti dotazů svých zákazníků.

### Jaké modely e-shopy používají

![Vodorovný pruhový graf podílu odpovědí AI podle poskytovatele modelu v květnu 2026: OpenAI 61,2 %, Google 21,8 %, xAI 13,8 %, Anthropic 3,2 %](https://chaterimo.fra1.cdn.digitaloceanspaces.com/blog/state-of-ai-customer-support/images/01-ai-replies-by-provider.cs-344f3fd8d6.svg "Podíl odpovědí AI podle poskytovatele modelu, květen 2026, 144 860 odpovědí se známým modelem. Zdroj: agregovaná data platformy Chaterimo.")

| # | Model | Podíl odpovědí AI |
|---:|---|---:|
| 1 | GPT-5.4 | 30,4 % |
| 2 | GPT-5.4 mini | 28,0 % |
| 3 | Gemini 3.5 Flash | 18,3 % |
| 4 | Grok 4.3 | 13,8 % |

Květen 2026, 144 860 odpovědí AI se známým modelem. Zdroj: agregovaná data platformy Chaterimo.

Tato čísla ukazují, co si e-shopy vybraly, ne který model odpovídá nejlépe. Nejpoužívanější jednotlivý model, GPT-5.4, je vlajkový model; modely „mini“ a „Flash“ v tabulce vytvořily dohromady 46,3 % odpovědí AI. Jak si modely vedou na stejných dotazech, měří [Chaterimo CX-LLM Benchmark](https://www.chaterimo.com/cs/blog/nejlepsi-ai-pro-zakaznickou-podporu/).

### Z čeho odpovědi vycházejí

Průměrný e-shop měl ve znalostní bázi zhruba 4 300 produktů a platforma uchovávala zhruba 189 milionů tokenů obsahu o produktech a obchodních podmínkách v sedmi jazycích. Zhruba polovina dat katalogu pocházela z produktových XML feedů a polovina ze synchronizace přes API e-shopu.

## Omezení

- E-shopy používají Chaterimo; nejsou vzorkem všech e-shopů.
- Skupina e-shopů během období rostla (ze 76 na 95), takže změny mezi měsíci mísí růst jednotlivých e-shopů s přírůstkem nových.
- Podíly modelů počítají model, který měl každý chatbot nastavený, ne model každé jednotlivé odpovědi.

**Kolik zákaznické podpory zvládne v e-shopu AI?**

Mezi únorem a květnem 2026 odpověděli AI agenti v Chaterimu na 1 091 830 zpráv zákazníků v 452 568 konverzacích, od března zhruba 290 000 zpráv měsíčně.

**Kdy zákazníci e-shopů kontaktují podporu?**

Zhruba 42 % konverzací v Chaterimu začalo mezi 18:00 a 8:00 pražského času, tedy mimo pracovní dobu.

**Jaké AI modely e-shopy používají pro zákaznickou podporu?**

V květnu 2026 pocházelo 61,2 % odpovědí AI v Chaterimu z modelů OpenAI, 21,8 % z modelů Google, 13,8 % z modelů xAI a 3,2 % z modelů Anthropic.