# Estado de la atención al cliente con IA en e-commerce 2026

- URL: https://www.chaterimo.com/es/blog/estado-atencion-al-cliente-con-ia/
- Language: es
- Type: Investigación
- Author: David Langr
- Published: 2026-06-14
- Updated: 2026-10-20
- Data period: February – May 2026 (monthly platform aggregates)

> 1,09 millones de mensajes de clientes de hasta 95 tiendas online, de febrero a mayo de 2026. Cuánto atiende la IA, cuándo preguntan y qué modelos se usan.

## Conclusiones clave

- Los agentes de IA en Chaterimo respondieron **1 091 830 mensajes de clientes** en 452 568 conversaciones entre febrero y mayo de 2026.
- Alrededor del **42 % de las conversaciones** empezó fuera del horario laboral, entre las 18:00 y las 8:00, hora de Praga.
- En mayo de 2026, **el 61,2 % de las respuestas de IA** procedió de modelos de OpenAI, el 21,8 % de Google, el 13,8 % de xAI y el 3,2 % de Anthropic.
- Una tienda media tenía unos **4300 productos** en su base de conocimiento; aproximadamente la mitad de los datos del catálogo procedía de feeds de productos XML y la otra mitad de la API de la tienda.

¿Cuánta atención al cliente gestionan realmente los agentes de IA en las tiendas online? Entre febrero y mayo de 2026, los agentes de IA en Chaterimo respondieron 1 091 830 mensajes de clientes en 452 568 conversaciones, en un grupo de tiendas con plan de pago que creció de 76 a 95. Alrededor del 42 % de las conversaciones empezó fuera del horario laboral (18:00–8:00).

## Metodología

Todas las cifras son datos agregados de la plataforma de producción de Chaterimo: cuatro instantáneas mensuales de febrero a mayo de 2026, solo de tiendas con plan de pago. Contamos los mensajes y las conversaciones, la hora a la que empiezan las conversaciones, el contenido guardado en las bases de conocimiento de las tiendas y el modelo que cada chatbot tenía configurado. Las cifras son totales y medias de toda la plataforma; ninguna describe una tienda concreta.

Dejamos fuera las métricas que no se midieron de forma fiable en este periodo, como el tiempo de respuesta de cada mensaje y el sentimiento.

«Fuera del horario laboral» significa una conversación que empezó entre las 18:00 y las 8:00, hora de Praga (CET/CEST), cualquier día de la semana.

## Resultados

### Volumen

| Mes (2026) | Mensajes | Conversaciones | Tiendas con plan de pago |
|---|---:|---:|---:|
| Febrero | 219 510 | 97 588 | 76 |
| Marzo | 289 478 | 126 399 | 87 |
| Abril | 293 231 | 115 244 | 89 |
| Mayo | 289 611 | 113 337 | 95 |
| Total | 1 091 830 | 452 568 | – |

Fuente: datos agregados de la plataforma Chaterimo, tiendas con plan de pago, de febrero a mayo de 2026.

A partir de marzo, el volumen se mantuvo en unos 290 000 mensajes al mes mientras crecía el número de tiendas. El 99,6 % de las conversaciones tuvo lugar en la ventana de chat de la web de la tienda; el resto llegó de plataformas de mensajería como Facebook Messenger.

### Cuándo preguntan los clientes

Alrededor del 42 % de todas las conversaciones empezó fuera del horario laboral, entre las 18:00 y las 8:00, hora de Praga. Una tienda que mide su atención al cliente solo en horario de oficina no ve cuatro de cada diez preguntas de sus clientes.

### Qué modelos usan las tiendas

![Gráfico de barras horizontales con el porcentaje de respuestas de IA por proveedor del modelo en mayo de 2026: OpenAI 61,2 %, Google 21,8 %, xAI 13,8 %, Anthropic 3,2 %](https://chaterimo.fra1.cdn.digitaloceanspaces.com/blog/state-of-ai-customer-support/images/01-ai-replies-by-provider.es-344f3fd8d6.svg "Porcentaje de respuestas de IA por proveedor del modelo, mayo de 2026, 144 860 respuestas con modelo conocido. Fuente: datos agregados de la plataforma Chaterimo.")

| # | Modelo | Porcentaje de respuestas de IA |
|---:|---|---:|
| 1 | GPT-5.4 | 30,4 % |
| 2 | GPT-5.4 mini | 28,0 % |
| 3 | Gemini 3.5 Flash | 18,3 % |
| 4 | Grok 4.3 | 13,8 % |

Mayo de 2026, 144 860 respuestas de IA con modelo conocido. Fuente: datos agregados de la plataforma Chaterimo.

Esto muestra lo que eligieron las tiendas, no qué modelo responde mejor. El modelo individual más usado, GPT-5.4, es un modelo insignia; los modelos «mini» y «Flash» de la tabla generaron juntos el 46,3 % de las respuestas de IA. Cómo puntúan los modelos con las mismas preguntas lo mide el [Chaterimo CX-LLM Benchmark](https://www.chaterimo.com/es/blog/mejor-ia-para-atencion-al-cliente/).

### En qué se basan las respuestas

Una tienda media tenía unos 4300 productos en su base de conocimiento, y la plataforma almacenaba unos 189 millones de tokens de contenido sobre productos y políticas de las tiendas en siete idiomas. Aproximadamente la mitad de los datos del catálogo procedía de feeds de productos XML y la otra mitad de la sincronización con la API de la tienda.

## Limitaciones

- Las tiendas usan Chaterimo; no son una muestra de todas las tiendas online.
- El grupo de tiendas creció durante el periodo (de 76 a 95), así que los cambios de un mes a otro mezclan el crecimiento de cada tienda y la llegada de tiendas nuevas.
- Los porcentajes por modelo cuentan el modelo que cada chatbot tenía configurado, no el modelo de cada respuesta.

**¿Cuánta atención al cliente puede gestionar la IA en una tienda online?**

Entre febrero y mayo de 2026, los agentes de IA en Chaterimo respondieron 1 091 830 mensajes de clientes en 452 568 conversaciones, unos 290 000 mensajes al mes a partir de marzo.

**¿Cuándo contactan los compradores online con atención al cliente?**

Alrededor del 42 % de las conversaciones en Chaterimo empezó entre las 18:00 y las 8:00, hora de Praga, fuera del horario laboral.

**¿Qué modelos de IA usan las tiendas online para la atención al cliente?**

En mayo de 2026, el 61,2 % de las respuestas de IA en Chaterimo procedió de modelos de OpenAI, el 21,8 % de Google, el 13,8 % de xAI y el 3,2 % de Anthropic.