# O estado do atendimento ao cliente com IA no e-commerce 2026

- URL: https://www.chaterimo.com/pt-br/blog/estado-do-atendimento-ao-cliente-com-ia/
- Language: pt-br
- Type: Pesquisa
- Author: David Langr
- Published: 2026-06-14
- Updated: 2026-10-20
- Data period: February – May 2026 (monthly platform aggregates)

> 1,09 milhão de mensagens de até 95 lojas virtuais (fevereiro a maio de 2026): quanto a IA atende, quando os clientes escrevem e que modelos as lojas usam.

## Principais conclusões

- Os agentes de IA no Chaterimo responderam a **1.091.830 mensagens de clientes** em 452.568 conversas entre fevereiro e maio de 2026.
- Cerca de **42% das conversas** começaram fora do horário comercial, entre 18h e 8h no horário de Praga.
- Em maio de 2026, **61,2% das respostas da IA** vieram de modelos da OpenAI, 21,8% do Google, 13,8% da xAI e 3,2% da Anthropic.
- Uma loja média tinha cerca de **4.300 produtos** na base de conhecimento; cerca de metade dos dados do catálogo veio de feeds de produtos XML e metade da API da loja.

Quanto do atendimento ao cliente os agentes de IA realmente fazem nas lojas virtuais? Entre fevereiro e maio de 2026, os agentes de IA no Chaterimo responderam a 1.091.830 mensagens de clientes em 452.568 conversas, em um grupo de lojas pagantes que cresceu de 76 para 95. Cerca de 42% das conversas começaram fora do horário comercial (18h–8h).

## Metodologia

Todos os números são dados agregados da plataforma de produção do Chaterimo: quatro retratos mensais, de fevereiro a maio de 2026, somente de lojas pagantes. Contamos mensagens e conversas, o horário em que as conversas começam, o conteúdo guardado nas bases de conhecimento das lojas e o modelo que cada chatbot estava configurado para usar. Os números são totais e médias de toda a plataforma; nenhum deles descreve uma loja individual.

Deixamos de fora as métricas que não foram medidas de forma confiável nesse período, como o tempo de resposta de cada mensagem e o sentimento.

“Fora do horário comercial” significa uma conversa que começou entre 18h e 8h no horário de Praga (CET/CEST), em qualquer dia da semana.

## Resultados

### Volume

| Mês (2026) | Mensagens | Conversas | Lojas pagantes |
|---|---:|---:|---:|
| Fevereiro | 219.510 | 97.588 | 76 |
| Março | 289.478 | 126.399 | 87 |
| Abril | 293.231 | 115.244 | 89 |
| Maio | 289.611 | 113.337 | 95 |
| Total | 1.091.830 | 452.568 | – |

Fonte: dados agregados da plataforma Chaterimo, lojas pagantes, fevereiro a maio de 2026.

A partir de março, o volume ficou em cerca de 290.000 mensagens por mês, enquanto o número de lojas crescia. Do total de conversas, 99,6% aconteceram na janela de chat no site da loja; o restante veio de plataformas de mensagens como o Facebook Messenger.

### Quando os clientes perguntam

Cerca de 42% de todas as conversas começaram fora do horário comercial, entre 18h e 8h no horário de Praga. Uma loja que mede o atendimento só durante o expediente não vê quatro em cada dez perguntas dos seus clientes.

### Quais modelos as lojas usam

![Gráfico de barras horizontais com a participação das respostas da IA por provedor do modelo em maio de 2026: OpenAI 61,2%, Google 21,8%, xAI 13,8%, Anthropic 3,2%](https://chaterimo.fra1.cdn.digitaloceanspaces.com/blog/state-of-ai-customer-support/images/01-ai-replies-by-provider.pt-br-344f3fd8d6.svg "Participação das respostas da IA por provedor do modelo, maio de 2026, 144.860 respostas com modelo conhecido. Fonte: dados agregados da plataforma Chaterimo.")

| # | Modelo | Participação nas respostas da IA |
|---:|---|---:|
| 1 | GPT-5.4 | 30,4% |
| 2 | GPT-5.4 mini | 28,0% |
| 3 | Gemini 3.5 Flash | 18,3% |
| 4 | Grok 4.3 | 13,8% |

Maio de 2026, 144.860 respostas da IA com modelo conhecido. Fonte: dados agregados da plataforma Chaterimo.

Isso mostra o que as lojas escolheram, não qual modelo responde melhor. O modelo individual mais usado, o GPT-5.4, é um modelo topo de linha; os modelos “mini” e “Flash” da tabela produziram juntos 46,3% das respostas da IA. O desempenho dos modelos nas mesmas perguntas é medido no [Chaterimo CX-LLM Benchmark](https://www.chaterimo.com/pt-br/blog/melhor-ia-para-atendimento-ao-cliente/).

### Em que as respostas se baseiam

Uma loja média tinha cerca de 4.300 produtos na base de conhecimento, e a plataforma guardava cerca de 189 milhões de tokens de conteúdo sobre produtos e políticas em sete idiomas. Cerca de metade dos dados do catálogo veio de feeds de produtos XML e metade da sincronização pela API da loja.

## Limitações

- As lojas usam o Chaterimo; elas não são uma amostra de todas as lojas virtuais.
- O grupo de lojas cresceu durante o período (de 76 para 95), então as variações de um mês para o outro misturam o crescimento de lojas individuais e a chegada de lojas novas.
- A participação dos modelos conta o modelo que cada chatbot estava configurado para usar, não o modelo de cada resposta individual.

**Quanto do atendimento ao cliente a IA consegue fazer em uma loja virtual?**

Entre fevereiro e maio de 2026, os agentes de IA no Chaterimo responderam a 1.091.830 mensagens de clientes em 452.568 conversas, cerca de 290.000 mensagens por mês a partir de março.

**Quando os clientes de lojas virtuais entram em contato com o atendimento?**

Cerca de 42% das conversas no Chaterimo começaram entre 18h e 8h no horário de Praga, fora do horário comercial.

**Quais modelos de IA as lojas virtuais usam no atendimento ao cliente?**

Em maio de 2026, 61,2% das respostas da IA no Chaterimo vieram de modelos da OpenAI, 21,8% do Google, 13,8% da xAI e 3,2% da Anthropic.