# Stav AI zákazníckej podpory v e-commerce 2026

- URL: https://www.chaterimo.com/sk/blog/stav-ai-zakaznickej-podpory/
- Language: sk
- Type: Výskum
- Author: David Langr
- Published: 2026-06-14
- Updated: 2026-10-20
- Data period: February – May 2026 (monthly platform aggregates)

> 1,09 milióna správ zákazníkov z až 95 e-shopov, február – máj 2026. Koľko zvládne AI, kedy sa zákazníci pýtajú a aké modely e-shopy používajú.

## Kľúčové zistenia

- Od februára do mája 2026 odpovedali AI agenti na platforme Chaterimo na **1 091 830 správ zákazníkov** v 452 568 konverzáciách.
- Približne **42 % konverzácií** sa začalo mimo pracovnej doby, medzi 18:00 a 8:00 pražského času.
- V máji 2026 vytvorili modely OpenAI **61,2 % odpovedí AI**, modely Google 21,8 %, xAI 13,8 % a Anthropic 3,2 %.
- Priemerný e-shop mal v znalostnej báze približne **4 300 produktov**; zhruba polovica dát katalógu pochádzala z produktových feedov (XML) a polovica z API e-shopu.

Koľko zákazníckej podpory v e-shopoch naozaj zvládnu AI agenti? Od februára do mája 2026 odpovedali AI agenti na platforme Chaterimo na 1 091 830 správ zákazníkov v 452 568 konverzáciách. Išlo o skupinu platiacich e-shopov, ktorá sa rozrástla zo 76 na 95. Približne 42 % konverzácií sa začalo mimo pracovnej doby (18:00–8:00).

## Metodika

Všetky čísla sú súhrnné údaje produkčnej platformy Chaterimo: štyri mesačné snímky od februára do mája 2026, len platiace e-shopy. Počítali sme správy a konverzácie, čas začiatku konverzácií, obsah uložený v znalostných bázach e-shopov a model, ktorý mal každý chatbot nastavený. Čísla sú súčty a priemery za celú platformu; žiadne z nich neopisuje jeden konkrétny e-shop.

Vynechali sme metriky, ktoré sa v tomto období nemerali spoľahlivo, napríklad dobu odozvy jednotlivých správ a sentiment.

„Mimo pracovnej doby“ znamená konverzáciu, ktorá sa začala medzi 18:00 a 8:00 pražského času (SEČ/SELČ), v ktorýkoľvek deň v týždni.

## Výsledky

### Objem

| Mesiac (2026) | Správy | Konverzácie | Platiace e-shopy |
|---|---:|---:|---:|
| Február | 219 510 | 97 588 | 76 |
| Marec | 289 478 | 126 399 | 87 |
| Apríl | 293 231 | 115 244 | 89 |
| Máj | 289 611 | 113 337 | 95 |
| Spolu | 1 091 830 | 452 568 | – |

Zdroj: súhrnné údaje platformy Chaterimo, platiace e-shopy, február – máj 2026.

Od marca sa objem držal na približne 290 000 správ mesačne, zatiaľ čo počet e-shopov rástol. 99,6 % konverzácií prebehlo v chatovacom okne na webe e-shopu; zvyšok prišiel z komunikačných platforiem, ako je Facebook Messenger.

### Kedy sa zákazníci pýtajú

Približne 42 % všetkých konverzácií sa začalo mimo pracovnej doby, medzi 18:00 a 8:00 pražského času. E-shop, ktorý meria podporu len počas pracovnej doby, nevidí štyri z desiatich otázok svojich zákazníkov.

### Ktoré modely e-shopy používajú

![Vodorovný stĺpcový graf podielu odpovedí AI podľa poskytovateľa modelu v máji 2026: OpenAI 61,2 %, Google 21,8 %, xAI 13,8 %, Anthropic 3,2 %](https://chaterimo.fra1.cdn.digitaloceanspaces.com/blog/state-of-ai-customer-support/images/01-ai-replies-by-provider.sk-344f3fd8d6.svg "Podiel odpovedí AI podľa poskytovateľa modelu, máj 2026, 144 860 odpovedí so známym modelom. Zdroj: súhrnné údaje platformy Chaterimo.")

| # | Model | Podiel odpovedí AI |
|---:|---|---:|
| 1 | GPT-5.4 | 30,4 % |
| 2 | GPT-5.4 mini | 28,0 % |
| 3 | Gemini 3.5 Flash | 18,3 % |
| 4 | Grok 4.3 | 13,8 % |

Máj 2026, 144 860 odpovedí AI so známym modelom. Zdroj: súhrnné údaje platformy Chaterimo.

Tabuľka ukazuje, čo si e-shopy vybrali, nie ktorý model odpovedá najlepšie. Najpoužívanejší jednotlivý model, GPT-5.4, je vlajkový model; modely „mini“ a „Flash“ z tabuľky spolu vytvorili 46,3 % odpovedí AI. Ako modely obstoja na rovnakých otázkach, meria [Chaterimo CX-LLM Benchmark](https://www.chaterimo.com/sk/blog/najlepsia-ai-pre-zakaznicku-podporu/).

### Z čoho odpovede vychádzajú

Priemerný e-shop mal v znalostnej báze približne 4 300 produktov. Platforma uchovávala približne 189 miliónov tokenov obsahu o produktoch a pravidlách e-shopov v siedmich jazykoch. Zhruba polovica dát katalógu pochádzala z produktových feedov (XML) a polovica zo synchronizácie cez API e-shopu.

## Obmedzenia

- E-shopy používajú Chaterimo; nie sú vzorkou všetkých e-shopov.
- Skupina e-shopov sa počas sledovaného obdobia rozrástla (zo 76 na 95), takže v zmenách medzi mesiacmi sa mieša rast jednotlivých e-shopov s príchodom nových.
- Podiely modelov počítajú model, ktorý mal každý chatbot nastavený, nie model každej jednotlivej odpovede.

**Koľko zákazníckej podpory v e-shope zvládne AI?**

Od februára do mája 2026 odpovedali AI agenti na platforme Chaterimo na 1 091 830 správ zákazníkov v 452 568 konverzáciách, od marca približne na 290 000 správ mesačne.

**Kedy zákazníci e-shopov kontaktujú podporu?**

Približne 42 % konverzácií na platforme Chaterimo sa začalo medzi 18:00 a 8:00 pražského času, teda mimo pracovnej doby.

**Ktoré AI modely používajú e-shopy v zákazníckej podpore?**

V máji 2026 vytvorili modely OpenAI 61,2 % odpovedí AI na platforme Chaterimo, modely Google 21,8 %, xAI 13,8 % a Anthropic 3,2 %.