Serie State of AI Customer Support in E-commerce · edizione 2026
Ricerca · Assistenza clienti con IA
Lo stato dell'assistenza clienti con IA nell'e-commerce 2026
1,09 milioni di messaggi da un massimo di 95 negozi online, febbraio – maggio 2026. Quanto gestisce l'IA, quando scrivono i clienti e quali modelli usano.
Risultati chiave
- 01Gli agenti IA su Chaterimo hanno risposto a 1.091.830 messaggi dei clienti in 452.568 conversazioni tra febbraio e maggio 2026.
- 02Circa il 42% delle conversazioni è iniziato fuori orario di lavoro, tra le 18:00 e le 8:00 ora di Praga.
- 03A maggio 2026, il 61,2% delle risposte dell'IA è arrivato da modelli OpenAI, il 21,8% da Google, il 13,8% da xAI e il 3,2% da Anthropic.
- 04Un negozio medio aveva circa 4.300 prodotti nella base di conoscenza; circa la metà dei dati del catalogo arrivava da feed prodotti XML e l'altra metà dall'API del negozio.
- Periodo dei dati
- February – May 2026 (monthly platform aggregates)
Quanta assistenza clienti gestiscono davvero gli agenti IA nei negozi online? Tra febbraio e maggio 2026, gli agenti IA su Chaterimo hanno risposto a 1.091.830 messaggi dei clienti in 452.568 conversazioni, in un gruppo di negozi paganti passato da 76 a 95. Circa il 42% delle conversazioni è iniziato fuori orario di lavoro (18:00–8:00).
Metodologia
Tutti i numeri sono aggregati della piattaforma di produzione di Chaterimo: quattro rilevazioni mensili da febbraio a maggio 2026, solo negozi paganti. Abbiamo contato i messaggi e le conversazioni, l'ora di inizio delle conversazioni, i contenuti salvati nelle basi di conoscenza dei negozi e il modello impostato per ogni chatbot. I numeri sono totali e medie dell'intera piattaforma; nessuno descrive un singolo negozio.
Abbiamo escluso le metriche che in questo periodo non sono state misurate in modo affidabile, come il tempo di risposta di ogni messaggio e il sentiment.
«Fuori orario di lavoro» indica una conversazione iniziata tra le 18:00 e le 8:00 ora di Praga (CET/CEST), in qualsiasi giorno della settimana.
Risultati
Volume
| Mese (2026) | Messaggi | Conversazioni | Negozi paganti |
|---|---|---|---|
| Febbraio | 219.510 | 97.588 | 76 |
| Marzo | 289.478 | 126.399 | 87 |
| Aprile | 293.231 | 115.244 | 89 |
| Maggio | 289.611 | 113.337 | 95 |
| Totale | 1.091.830 | 452.568 | – |
Fonte: aggregati della piattaforma Chaterimo, negozi paganti, febbraio – maggio 2026.
Da marzo in poi il volume è rimasto a circa 290.000 messaggi al mese, mentre il numero di negozi cresceva. Il 99,6% delle conversazioni si è svolto nella finestra della chat sul sito del negozio; il resto è arrivato da piattaforme di messaggistica come Facebook Messenger.
Quando scrivono i clienti
Circa il 42% di tutte le conversazioni è iniziato fuori orario di lavoro, tra le 18:00 e le 8:00 ora di Praga. Un negozio che misura la propria assistenza solo in orario d'ufficio non vede quattro domande su dieci dei suoi clienti.
Quali modelli usano i negozi
| # | Modello | Quota delle risposte dell'IA |
|---|---|---|
| 1 | GPT-5.4 | 30,4% |
| 2 | GPT-5.4 mini | 28,0% |
| 3 | Gemini 3.5 Flash | 18,3% |
| 4 | Grok 4.3 | 13,8% |
Maggio 2026, 144.860 risposte dell'IA con modello noto. Fonte: aggregati della piattaforma Chaterimo.
Questi dati mostrano cosa hanno scelto i negozi, non quale modello risponde meglio. Il singolo modello più usato, GPT-5.4, è un modello di punta; i modelli «mini» e «Flash» della tabella hanno prodotto insieme il 46,3% delle risposte dell'IA. Come si comportano i modelli sulle stesse domande lo misura il Chaterimo CX-LLM Benchmark.
Su cosa si basano le risposte
Un negozio medio aveva circa 4.300 prodotti nella base di conoscenza, e la piattaforma conservava circa 189 milioni di token di contenuti su prodotti e condizioni dei negozi in sette lingue. Circa la metà dei dati del catalogo arrivava da feed prodotti XML e l'altra metà dalla sincronizzazione tramite l'API del negozio.
Limiti
- I negozi usano Chaterimo; non sono un campione di tutti i negozi online.
- Il gruppo di negozi è cresciuto durante il periodo (da 76 a 95), quindi le variazioni da un mese all'altro mescolano la crescita dei singoli negozi e l'arrivo di negozi nuovi.
- Le quote dei modelli contano il modello impostato per ogni chatbot, non il modello di ogni singola risposta.
Scarica i dati
Messages, conversations and paid stores per month, February – May 2026
data/monthly-volume-2026.csv
Licenza: CC BY 4.0
Come citare
Chaterimo (2026). Lo stato dell'assistenza clienti con IA nell'e-commerce 2026. State of AI Customer Support in E-commerce, 2026. https://www.chaterimo.com/it/blog/stato-assistenza-clienti-ia/
Domande frequenti
Quanta assistenza clienti può gestire l'IA in un negozio online?
Tra febbraio e maggio 2026, gli agenti IA su Chaterimo hanno risposto a 1.091.830 messaggi dei clienti in 452.568 conversazioni, circa 290.000 messaggi al mese da marzo in poi.
Quando contattano l'assistenza i clienti dei negozi online?
Circa il 42% delle conversazioni su Chaterimo è iniziato tra le 18:00 e le 8:00 ora di Praga, fuori orario di lavoro.
Quali modelli di IA usano i negozi online per l'assistenza clienti?
A maggio 2026, il 61,2% delle risposte dell'IA su Chaterimo è arrivato da modelli OpenAI, il 21,8% da Google, il 13,8% da xAI e il 3,2% da Anthropic.
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Modifiche
- Riscritto come edizione della serie, con metodologia, limiti e dati da scaricare. Rimossa l'affermazione che l'89% dei ticket risolti fosse stato risolto senza una persona: la metrica contava i ticket nati da una chat, e ogni ticket viene risolto da una persona.
- Pubblicato.
