Serie State of AI Customer Support in E-commerce · edición 2026
Investigación · Atención al cliente
Estado de la atención al cliente con IA en e-commerce 2026
1,09 millones de mensajes de clientes de hasta 95 tiendas online, de febrero a mayo de 2026. Cuánto atiende la IA, cuándo preguntan y qué modelos se usan.
Conclusiones clave
- 01Los agentes de IA en Chaterimo respondieron 1 091 830 mensajes de clientes en 452 568 conversaciones entre febrero y mayo de 2026.
- 02Alrededor del 42 % de las conversaciones empezó fuera del horario laboral, entre las 18:00 y las 8:00, hora de Praga.
- 03En mayo de 2026, el 61,2 % de las respuestas de IA procedió de modelos de OpenAI, el 21,8 % de Google, el 13,8 % de xAI y el 3,2 % de Anthropic.
- 04Una tienda media tenía unos 4300 productos en su base de conocimiento; aproximadamente la mitad de los datos del catálogo procedía de feeds de productos XML y la otra mitad de la API de la tienda.
- Periodo de los datos
- February – May 2026 (monthly platform aggregates)
¿Cuánta atención al cliente gestionan realmente los agentes de IA en las tiendas online? Entre febrero y mayo de 2026, los agentes de IA en Chaterimo respondieron 1 091 830 mensajes de clientes en 452 568 conversaciones, en un grupo de tiendas con plan de pago que creció de 76 a 95. Alrededor del 42 % de las conversaciones empezó fuera del horario laboral (18:00–8:00).
Metodología
Todas las cifras son datos agregados de la plataforma de producción de Chaterimo: cuatro instantáneas mensuales de febrero a mayo de 2026, solo de tiendas con plan de pago. Contamos los mensajes y las conversaciones, la hora a la que empiezan las conversaciones, el contenido guardado en las bases de conocimiento de las tiendas y el modelo que cada chatbot tenía configurado. Las cifras son totales y medias de toda la plataforma; ninguna describe una tienda concreta.
Dejamos fuera las métricas que no se midieron de forma fiable en este periodo, como el tiempo de respuesta de cada mensaje y el sentimiento.
«Fuera del horario laboral» significa una conversación que empezó entre las 18:00 y las 8:00, hora de Praga (CET/CEST), cualquier día de la semana.
Resultados
Volumen
| Mes (2026) | Mensajes | Conversaciones | Tiendas con plan de pago |
|---|---|---|---|
| Febrero | 219 510 | 97 588 | 76 |
| Marzo | 289 478 | 126 399 | 87 |
| Abril | 293 231 | 115 244 | 89 |
| Mayo | 289 611 | 113 337 | 95 |
| Total | 1 091 830 | 452 568 | – |
Fuente: datos agregados de la plataforma Chaterimo, tiendas con plan de pago, de febrero a mayo de 2026.
A partir de marzo, el volumen se mantuvo en unos 290 000 mensajes al mes mientras crecía el número de tiendas. El 99,6 % de las conversaciones tuvo lugar en la ventana de chat de la web de la tienda; el resto llegó de plataformas de mensajería como Facebook Messenger.
Cuándo preguntan los clientes
Alrededor del 42 % de todas las conversaciones empezó fuera del horario laboral, entre las 18:00 y las 8:00, hora de Praga. Una tienda que mide su atención al cliente solo en horario de oficina no ve cuatro de cada diez preguntas de sus clientes.
Qué modelos usan las tiendas
| # | Modelo | Porcentaje de respuestas de IA |
|---|---|---|
| 1 | GPT-5.4 | 30,4 % |
| 2 | GPT-5.4 mini | 28,0 % |
| 3 | Gemini 3.5 Flash | 18,3 % |
| 4 | Grok 4.3 | 13,8 % |
Mayo de 2026, 144 860 respuestas de IA con modelo conocido. Fuente: datos agregados de la plataforma Chaterimo.
Esto muestra lo que eligieron las tiendas, no qué modelo responde mejor. El modelo individual más usado, GPT-5.4, es un modelo insignia; los modelos «mini» y «Flash» de la tabla generaron juntos el 46,3 % de las respuestas de IA. Cómo puntúan los modelos con las mismas preguntas lo mide el Chaterimo CX-LLM Benchmark.
En qué se basan las respuestas
Una tienda media tenía unos 4300 productos en su base de conocimiento, y la plataforma almacenaba unos 189 millones de tokens de contenido sobre productos y políticas de las tiendas en siete idiomas. Aproximadamente la mitad de los datos del catálogo procedía de feeds de productos XML y la otra mitad de la sincronización con la API de la tienda.
Limitaciones
- Las tiendas usan Chaterimo; no son una muestra de todas las tiendas online.
- El grupo de tiendas creció durante el periodo (de 76 a 95), así que los cambios de un mes a otro mezclan el crecimiento de cada tienda y la llegada de tiendas nuevas.
- Los porcentajes por modelo cuentan el modelo que cada chatbot tenía configurado, no el modelo de cada respuesta.
Descargar los datos
Messages, conversations and paid stores per month, February – May 2026
data/monthly-volume-2026.csv
Licencia: CC BY 4.0
Cómo citar
Chaterimo (2026). Estado de la atención al cliente con IA en e-commerce 2026. State of AI Customer Support in E-commerce, 2026. https://www.chaterimo.com/es/blog/estado-atencion-al-cliente-con-ia/
Preguntas frecuentes
¿Cuánta atención al cliente puede gestionar la IA en una tienda online?
Entre febrero y mayo de 2026, los agentes de IA en Chaterimo respondieron 1 091 830 mensajes de clientes en 452 568 conversaciones, unos 290 000 mensajes al mes a partir de marzo.
¿Cuándo contactan los compradores online con atención al cliente?
Alrededor del 42 % de las conversaciones en Chaterimo empezó entre las 18:00 y las 8:00, hora de Praga, fuera del horario laboral.
¿Qué modelos de IA usan las tiendas online para la atención al cliente?
En mayo de 2026, el 61,2 % de las respuestas de IA en Chaterimo procedió de modelos de OpenAI, el 21,8 % de Google, el 13,8 % de xAI y el 3,2 % de Anthropic.
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Historial de cambios
- Reescrito como edición de la serie, con metodología, limitaciones y descarga de datos. Se eliminó la afirmación de que el 89 % de los tickets resueltos se resolvió sin una persona: la métrica contaba los tickets surgidos de un chat, y todos los tickets los resuelve una persona.
- Publicado.
