Stand des KI-Kundenservice im E-Commerce 2026

Wie viel Kundenservice übernehmen KI-Agenten in Onlineshops wirklich? Zwischen Februar und Mai 2026 beantworteten die KI-Agenten auf Chaterimo 1.091.830 Kundennachrichten in 452.568 Konversationen, und zwar in zahlenden Shops, deren Zahl von 76 auf 95 stieg. Rund 42 % der Konversationen begannen außerhalb der Geschäftszeiten (18:00–8:00 Uhr).

Methodik

Alle Zahlen sind aggregierte Daten der Produktivplattform von Chaterimo: vier monatliche Momentaufnahmen von Februar bis Mai 2026, nur zahlende Shops. Wir haben Nachrichten und Konversationen gezählt und ausgewertet, wann Konversationen begannen, welche Inhalte in den Wissensdatenbanken der Shops gespeichert waren und welches Modell in jedem Chatbot eingestellt war. Die Zahlen sind Summen und Durchschnittswerte für die gesamte Plattform; keine beschreibt einen einzelnen Shop.

Kennzahlen, die in diesem Zeitraum nicht zuverlässig gemessen wurden, haben wir weggelassen, zum Beispiel die Antwortzeit jeder einzelnen Nachricht und die Stimmung der Kunden (Sentiment).

„Außerhalb der Geschäftszeiten“ bedeutet: Die Konversation begann zwischen 18:00 und 8:00 Uhr Prager Zeit (MEZ/MESZ), an allen sieben Tagen der Woche.

Ergebnisse

Volumen

Quelle: aggregierte Daten der Chaterimo-Plattform, zahlende Shops, Februar bis Mai 2026.

Ab März blieb das Volumen bei rund 290.000 Nachrichten pro Monat, während die Zahl der Shops stieg. 99,6 % der Konversationen fanden im Chatfenster auf der Website des Shops statt; der Rest lief über Messaging-Plattformen wie Facebook Messenger.

Wann Kunden fragen

Rund 42 % aller Konversationen begannen außerhalb der Geschäftszeiten, zwischen 18:00 und 8:00 Uhr Prager Zeit. Ein Shop, der seinen Kundenservice nur während der Bürozeiten misst, sieht vier von zehn Fragen seiner Kunden nicht.

Welche Modelle Shops nutzen

Mai 2026, 144.860 KI-Antworten mit bekanntem Modell. Quelle: aggregierte Daten der Chaterimo-Plattform.

Das zeigt, was Shops gewählt haben, nicht welches Modell am besten antwortet. Das meistgenutzte einzelne Modell, GPT-5.4, ist ein Flaggschiff-Modell; die „mini“- und „Flash“-Modelle in der Tabelle lieferten zusammen 46,3 % der KI-Antworten. Wie die Modelle bei denselben Fragen abschneiden, misst der Chaterimo CX-LLM Benchmark.

Worauf die Antworten beruhen

Ein durchschnittlicher Shop hatte rund 4.300 Produkte in seiner Wissensdatenbank, und die Plattform speicherte rund 189 Millionen Token an Produktdaten und Shop-Richtlinien in sieben Sprachen. Etwa die Hälfte der Katalogdaten stammte aus XML-Produkt-Feeds, die andere Hälfte aus der Synchronisierung über die API des Shops.

Einschränkungen

• Die Shops nutzen Chaterimo; sie sind keine Stichprobe aller Onlineshops.
• Die Gruppe der Shops wuchs im Untersuchungszeitraum (von 76 auf 95). Veränderungen von Monat zu Monat gehen daher teils auf das Wachstum einzelner Shops, teils auf neu hinzugekommene Shops zurück.
• Die Modellanteile zählen das Modell, das in jedem Chatbot eingestellt war, nicht das Modell jeder einzelnen Antwort.

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Zitiervorschlag

ThemenKI-KundenserviceLLM-Modelle im Kundenservice