Séria State of AI Customer Support in E-commerce · edícia 2026
Výskum · AI zákaznícka podpora
Stav AI zákazníckej podpory v e-commerce 2026
1,09 milióna správ zákazníkov z až 95 e-shopov, február – máj 2026. Koľko zvládne AI, kedy sa zákazníci pýtajú a aké modely e-shopy používajú.
Kľúčové zistenia
- 01Od februára do mája 2026 odpovedali AI agenti na platforme Chaterimo na 1 091 830 správ zákazníkov v 452 568 konverzáciách.
- 02Približne 42 % konverzácií sa začalo mimo pracovnej doby, medzi 18:00 a 8:00 pražského času.
- 03V máji 2026 vytvorili modely OpenAI 61,2 % odpovedí AI, modely Google 21,8 %, xAI 13,8 % a Anthropic 3,2 %.
- 04Priemerný e-shop mal v znalostnej báze približne 4 300 produktov; zhruba polovica dát katalógu pochádzala z produktových feedov (XML) a polovica z API e-shopu.
- Obdobie dát
- February – May 2026 (monthly platform aggregates)
Koľko zákazníckej podpory v e-shopoch naozaj zvládnu AI agenti? Od februára do mája 2026 odpovedali AI agenti na platforme Chaterimo na 1 091 830 správ zákazníkov v 452 568 konverzáciách. Išlo o skupinu platiacich e-shopov, ktorá sa rozrástla zo 76 na 95. Približne 42 % konverzácií sa začalo mimo pracovnej doby (18:00–8:00).
Metodika
Všetky čísla sú súhrnné údaje produkčnej platformy Chaterimo: štyri mesačné snímky od februára do mája 2026, len platiace e-shopy. Počítali sme správy a konverzácie, čas začiatku konverzácií, obsah uložený v znalostných bázach e-shopov a model, ktorý mal každý chatbot nastavený. Čísla sú súčty a priemery za celú platformu; žiadne z nich neopisuje jeden konkrétny e-shop.
Vynechali sme metriky, ktoré sa v tomto období nemerali spoľahlivo, napríklad dobu odozvy jednotlivých správ a sentiment.
„Mimo pracovnej doby“ znamená konverzáciu, ktorá sa začala medzi 18:00 a 8:00 pražského času (SEČ/SELČ), v ktorýkoľvek deň v týždni.
Výsledky
Objem
| Mesiac (2026) | Správy | Konverzácie | Platiace e-shopy |
|---|---|---|---|
| Február | 219 510 | 97 588 | 76 |
| Marec | 289 478 | 126 399 | 87 |
| Apríl | 293 231 | 115 244 | 89 |
| Máj | 289 611 | 113 337 | 95 |
| Spolu | 1 091 830 | 452 568 | – |
Zdroj: súhrnné údaje platformy Chaterimo, platiace e-shopy, február – máj 2026.
Od marca sa objem držal na približne 290 000 správ mesačne, zatiaľ čo počet e-shopov rástol. 99,6 % konverzácií prebehlo v chatovacom okne na webe e-shopu; zvyšok prišiel z komunikačných platforiem, ako je Facebook Messenger.
Kedy sa zákazníci pýtajú
Približne 42 % všetkých konverzácií sa začalo mimo pracovnej doby, medzi 18:00 a 8:00 pražského času. E-shop, ktorý meria podporu len počas pracovnej doby, nevidí štyri z desiatich otázok svojich zákazníkov.
Ktoré modely e-shopy používajú
| # | Model | Podiel odpovedí AI |
|---|---|---|
| 1 | GPT-5.4 | 30,4 % |
| 2 | GPT-5.4 mini | 28,0 % |
| 3 | Gemini 3.5 Flash | 18,3 % |
| 4 | Grok 4.3 | 13,8 % |
Máj 2026, 144 860 odpovedí AI so známym modelom. Zdroj: súhrnné údaje platformy Chaterimo.
Tabuľka ukazuje, čo si e-shopy vybrali, nie ktorý model odpovedá najlepšie. Najpoužívanejší jednotlivý model, GPT-5.4, je vlajkový model; modely „mini“ a „Flash“ z tabuľky spolu vytvorili 46,3 % odpovedí AI. Ako modely obstoja na rovnakých otázkach, meria Chaterimo CX-LLM Benchmark.
Z čoho odpovede vychádzajú
Priemerný e-shop mal v znalostnej báze približne 4 300 produktov. Platforma uchovávala približne 189 miliónov tokenov obsahu o produktoch a pravidlách e-shopov v siedmich jazykoch. Zhruba polovica dát katalógu pochádzala z produktových feedov (XML) a polovica zo synchronizácie cez API e-shopu.
Obmedzenia
- E-shopy používajú Chaterimo; nie sú vzorkou všetkých e-shopov.
- Skupina e-shopov sa počas sledovaného obdobia rozrástla (zo 76 na 95), takže v zmenách medzi mesiacmi sa mieša rast jednotlivých e-shopov s príchodom nových.
- Podiely modelov počítajú model, ktorý mal každý chatbot nastavený, nie model každej jednotlivej odpovede.
Dáta na stiahnutie
Messages, conversations and paid stores per month, February – May 2026
data/monthly-volume-2026.csv
Licencia: CC BY 4.0
Ako citovať
Chaterimo (2026). Stav AI zákazníckej podpory v e-commerce 2026. State of AI Customer Support in E-commerce, 2026. https://www.chaterimo.com/sk/blog/stav-ai-zakaznickej-podpory/
Časté otázky
Koľko zákazníckej podpory v e-shope zvládne AI?
Od februára do mája 2026 odpovedali AI agenti na platforme Chaterimo na 1 091 830 správ zákazníkov v 452 568 konverzáciách, od marca približne na 290 000 správ mesačne.
Kedy zákazníci e-shopov kontaktujú podporu?
Približne 42 % konverzácií na platforme Chaterimo sa začalo medzi 18:00 a 8:00 pražského času, teda mimo pracovnej doby.
Ktoré AI modely používajú e-shopy v zákazníckej podpore?
V máji 2026 vytvorili modely OpenAI 61,2 % odpovedí AI na platforme Chaterimo, modely Google 21,8 %, xAI 13,8 % a Anthropic 3,2 %.
Výskum · LLM modely
Najlepšia AI pre zákaznícku podporu: slepý test 12 modelov
ChatGPT, Claude, Gemini a Grok na 45 skutočných otázkach zákazníckej podpory e-shopov, ohodnotené naslepo AI porotcom. Vydanie 2026 Q3.
Článok · LLM modely
Ako vybrať LLM pre zákaznícku podporu
Presnosť na vašich dátach, rýchlosť, cena a tón. Ako porovnať ChatGPT, Claude, Gemini a Grok pre e-shop a otestovať ich na vlastných otázkach.
Návod · Shoptet
AI chatbot pre Shoptet: inštalácia doplnku Chaterimo
Nainštalujte doplnok Chaterimo v Shoptete, dokončite registráciu a zapnite stiahnutie produktov, otázky na objednávky a chatovacie okno. Krok za krokom.
Zoznam zmien
- Prepísané ako vydanie série s metodikou, obmedzeniami a dátami na stiahnutie. Odstránili sme tvrdenie, že 89 % vyriešených tiketov sa vyriešilo bez človeka: metrika počítala tikety, ktoré vznikli z chatu, a každý tiket rieši človek.
- Zverejnené.
