O estado do atendimento ao cliente com IA no e-commerce 2026

Quanto do atendimento ao cliente os agentes de IA realmente fazem nas lojas virtuais? Entre fevereiro e maio de 2026, os agentes de IA no Chaterimo responderam a 1.091.830 mensagens de clientes em 452.568 conversas, em um grupo de lojas pagantes que cresceu de 76 para 95. Cerca de 42% das conversas começaram fora do horário comercial (18h–8h).

Metodologia

Todos os números são dados agregados da plataforma de produção do Chaterimo: quatro retratos mensais, de fevereiro a maio de 2026, somente de lojas pagantes. Contamos mensagens e conversas, o horário em que as conversas começam, o conteúdo guardado nas bases de conhecimento das lojas e o modelo que cada chatbot estava configurado para usar. Os números são totais e médias de toda a plataforma; nenhum deles descreve uma loja individual.

Deixamos de fora as métricas que não foram medidas de forma confiável nesse período, como o tempo de resposta de cada mensagem e o sentimento.

“Fora do horário comercial” significa uma conversa que começou entre 18h e 8h no horário de Praga (CET/CEST), em qualquer dia da semana.

Resultados

Volume

Fonte: dados agregados da plataforma Chaterimo, lojas pagantes, fevereiro a maio de 2026.

A partir de março, o volume ficou em cerca de 290.000 mensagens por mês, enquanto o número de lojas crescia. Do total de conversas, 99,6% aconteceram na janela de chat no site da loja; o restante veio de plataformas de mensagens como o Facebook Messenger.

Quando os clientes perguntam

Cerca de 42% de todas as conversas começaram fora do horário comercial, entre 18h e 8h no horário de Praga. Uma loja que mede o atendimento só durante o expediente não vê quatro em cada dez perguntas dos seus clientes.

Quais modelos as lojas usam

Maio de 2026, 144.860 respostas da IA com modelo conhecido. Fonte: dados agregados da plataforma Chaterimo.

Isso mostra o que as lojas escolheram, não qual modelo responde melhor. O modelo individual mais usado, o GPT-5.4, é um modelo topo de linha; os modelos “mini” e “Flash” da tabela produziram juntos 46,3% das respostas da IA. O desempenho dos modelos nas mesmas perguntas é medido no Chaterimo CX-LLM Benchmark.

Em que as respostas se baseiam

Uma loja média tinha cerca de 4.300 produtos na base de conhecimento, e a plataforma guardava cerca de 189 milhões de tokens de conteúdo sobre produtos e políticas em sete idiomas. Cerca de metade dos dados do catálogo veio de feeds de produtos XML e metade da sincronização pela API da loja.

Limitações

• As lojas usam o Chaterimo; elas não são uma amostra de todas as lojas virtuais.
• O grupo de lojas cresceu durante o período (de 76 para 95), então as variações de um mês para o outro misturam o crescimento de lojas individuais e a chegada de lojas novas.
• A participação dos modelos conta o modelo que cada chatbot estava configurado para usar, não o modelo de cada resposta individual.

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Como citar

TemasAtendimento ao cliente com IAModelos LLM no atendimento ao cliente