Starea asistenței clienți cu AI în comerțul electronic 2026

Cât din asistența clienți preiau cu adevărat agenții AI din magazinele online? Între februarie și mai 2026, agenții AI de pe Chaterimo au răspuns la 1.091.830 de mesaje ale clienților în 452.568 de conversații, într-un grup de magazine plătitoare care a crescut de la 76 la 95. Aproximativ 42% din conversații au început în afara programului de lucru (18:00–8:00).

Metodologie

Toate cifrele sunt agregate ale platformei de producție Chaterimo: patru instantanee lunare, din februarie până în mai 2026, doar pentru magazinele plătitoare. Am numărat mesajele și conversațiile, ora la care încep conversațiile, conținutul stocat în bazele de cunoștințe ale magazinelor și modelul pe care fiecare chatbot era setat să îl folosească. Cifrele sunt totaluri și medii pentru întreaga platformă; niciuna nu descrie un singur magazin.

Am lăsat deoparte indicatorii care nu au fost măsurați fiabil în această perioadă, cum ar fi timpul de răspuns pentru fiecare mesaj și sentimentul exprimat în mesaje.

„În afara programului de lucru” înseamnă o conversație care a început între 18:00 și 8:00, ora Pragăi (CET/CEST), în orice zi a săptămânii.

Rezultate

Volum

Sursa: agregate ale platformei Chaterimo, magazine plătitoare, februarie – mai 2026.

Din martie, volumul s-a menținut la aproximativ 290.000 de mesaje pe lună, în timp ce numărul de magazine a crescut. Din toate conversațiile, 99,6% au avut loc în fereastra de chat de pe site-ul magazinului; restul au venit de pe platforme de mesagerie precum Facebook Messenger.

Când întreabă clienții

Aproximativ 42% din toate conversațiile au început în afara programului de lucru, între 18:00 și 8:00, ora Pragăi. Un magazin care își măsoară asistența clienți doar în timpul programului de birou nu vede patru din zece întrebări ale clienților săi.

Ce modele folosesc magazinele

Mai 2026, 144.860 de răspunsuri AI cu model cunoscut. Sursa: agregate ale platformei Chaterimo.

Tabelul arată ce au ales magazinele, nu ce model răspunde cel mai bine. Cel mai folosit model, GPT-5.4, este un model de vârf; modelele „mini” și „Flash” din tabel au produs împreună 46,3% din răspunsurile AI. Felul în care modelele se descurcă la aceleași întrebări este măsurat în Chaterimo CX-LLM Benchmark.

Pe ce se bazează răspunsurile

Un magazin mediu avea aproximativ 4.300 de produse în baza de cunoștințe, iar platforma stoca aproximativ 189 de milioane de tokenuri de conținut despre produse și politici ale magazinelor, în șapte limbi. Aproximativ jumătate din datele de catalog au provenit din feeduri XML de produse, iar cealaltă jumătate din sincronizarea prin API-ul magazinului.

Limitări

• Magazinele folosesc Chaterimo; nu sunt un eșantion al tuturor magazinelor online.
• Grupul de magazine a crescut în această perioadă (de la 76 la 95), așa că schimbările de la o lună la alta amestecă creșterea magazinelor existente cu apariția unor magazine noi.
• Ponderile modelelor numără modelul pe care fiecare chatbot era setat să îl folosească, nu modelul fiecărui răspuns în parte.

Descărcați datele

Cum citați

SubiecteAsistență clienți cu AIModele LLM în asistența clienți