Série State of AI Customer Support in E-commerce · edice 2026
Výzkum · AI zákaznická podpora
Stav AI zákaznické podpory v e-commerce 2026
1,09 milionu zpráv zákazníků z až 95 e-shopů, únor až květen 2026. Kolik zvládne AI, kdy se zákazníci ptají a jaké modely e-shopy používají.
Klíčová zjištění
- 01AI agenti v Chaterimu odpověděli mezi únorem a květnem 2026 na 1 091 830 zpráv zákazníků v 452 568 konverzacích.
- 02Zhruba 42 % konverzací začalo mimo pracovní dobu, mezi 18:00 a 8:00 pražského času.
- 03V květnu 2026 pocházelo 61,2 % odpovědí AI z modelů OpenAI, 21,8 % z modelů Google, 13,8 % z modelů xAI a 3,2 % z modelů Anthropic.
- 04Průměrný e-shop měl ve znalostní bázi zhruba 4 300 produktů; zhruba polovina dat katalogu pocházela z produktových XML feedů a polovina z API e-shopu.
- Období dat
- February – May 2026 (monthly platform aggregates)
Kolik zákaznické podpory v e-shopech AI agenti skutečně zvládnou? Mezi únorem a květnem 2026 odpověděli AI agenti v Chaterimu na 1 091 830 zpráv zákazníků v 452 568 konverzacích, a to ve skupině platících e-shopů, která se rozrostla ze 76 na 95. Zhruba 42 % konverzací začalo mimo pracovní dobu (18:00–8:00).
Metodika
Všechna čísla jsou agregovaná data produkční platformy Chaterimo: čtyři měsíční snímky od února do května 2026, jen platící e-shopy. Počítali jsme zprávy a konverzace, čas začátku konverzací, obsah uložený ve znalostních bázích e-shopů a model, který měl každý chatbot nastavený. Čísla jsou součty a průměry za celou platformu; žádné z nich nepopisuje jednotlivý e-shop.
Vynechali jsme metriky, které v tomto období nebyly měřeny spolehlivě, například dobu odezvy jednotlivých zpráv a sentiment.
„Mimo pracovní dobu“ znamená konverzaci, která začala mezi 18:00 a 8:00 pražského času (SEČ/SELČ), v kterýkoli den v týdnu.
Výsledky
Objem
| Měsíc (2026) | Zprávy | Konverzace | Platící e-shopy |
|---|---|---|---|
| Únor | 219 510 | 97 588 | 76 |
| Březen | 289 478 | 126 399 | 87 |
| Duben | 293 231 | 115 244 | 89 |
| Květen | 289 611 | 113 337 | 95 |
| Celkem | 1 091 830 | 452 568 | – |
Zdroj: agregovaná data platformy Chaterimo, platící e-shopy, únor–květen 2026.
Od března se objem držel kolem 290 000 zpráv měsíčně, zatímco počet e-shopů rostl. 99,6 % konverzací proběhlo v chatovacím okně na webu e-shopu; zbytek přišel z messagingových platforem, například z Facebook Messengeru.
Kdy se zákazníci ptají
Zhruba 42 % všech konverzací začalo mimo pracovní dobu, mezi 18:00 a 8:00 pražského času. E-shop, který měří podporu jen v pracovní době, nevidí čtyři z deseti dotazů svých zákazníků.
Jaké modely e-shopy používají
| # | Model | Podíl odpovědí AI |
|---|---|---|
| 1 | GPT-5.4 | 30,4 % |
| 2 | GPT-5.4 mini | 28,0 % |
| 3 | Gemini 3.5 Flash | 18,3 % |
| 4 | Grok 4.3 | 13,8 % |
Květen 2026, 144 860 odpovědí AI se známým modelem. Zdroj: agregovaná data platformy Chaterimo.
Tato čísla ukazují, co si e-shopy vybraly, ne který model odpovídá nejlépe. Nejpoužívanější jednotlivý model, GPT-5.4, je vlajkový model; modely „mini“ a „Flash“ v tabulce vytvořily dohromady 46,3 % odpovědí AI. Jak si modely vedou na stejných dotazech, měří Chaterimo CX-LLM Benchmark.
Z čeho odpovědi vycházejí
Průměrný e-shop měl ve znalostní bázi zhruba 4 300 produktů a platforma uchovávala zhruba 189 milionů tokenů obsahu o produktech a obchodních podmínkách v sedmi jazycích. Zhruba polovina dat katalogu pocházela z produktových XML feedů a polovina ze synchronizace přes API e-shopu.
Omezení
- E-shopy používají Chaterimo; nejsou vzorkem všech e-shopů.
- Skupina e-shopů během období rostla (ze 76 na 95), takže změny mezi měsíci mísí růst jednotlivých e-shopů s přírůstkem nových.
- Podíly modelů počítají model, který měl každý chatbot nastavený, ne model každé jednotlivé odpovědi.
Data ke stažení
Messages, conversations and paid stores per month, February – May 2026
data/monthly-volume-2026.csv
Licence: CC BY 4.0
Jak citovat
Chaterimo (2026). Stav AI zákaznické podpory v e-commerce 2026. State of AI Customer Support in E-commerce, 2026. https://www.chaterimo.com/cs/blog/stav-ai-zakaznicke-podpory/
Časté dotazy
Kolik zákaznické podpory zvládne v e-shopu AI?
Mezi únorem a květnem 2026 odpověděli AI agenti v Chaterimu na 1 091 830 zpráv zákazníků v 452 568 konverzacích, od března zhruba 290 000 zpráv měsíčně.
Kdy zákazníci e-shopů kontaktují podporu?
Zhruba 42 % konverzací v Chaterimu začalo mezi 18:00 a 8:00 pražského času, tedy mimo pracovní dobu.
Jaké AI modely e-shopy používají pro zákaznickou podporu?
V květnu 2026 pocházelo 61,2 % odpovědí AI v Chaterimu z modelů OpenAI, 21,8 % z modelů Google, 13,8 % z modelů xAI a 3,2 % z modelů Anthropic.
Výzkum · LLM modely
Nejlepší AI pro zákaznickou podporu: 12 modelů naslepo
ChatGPT, Claude, Gemini a Grok na 45 skutečných dotazech ze zákaznické podpory e-shopů, hodnocené naslepo AI modelem. Vydání 2026 Q3.
Článek · LLM modely
Jak vybrat AI model (LLM) pro zákaznickou podporu
Přesnost na vašich datech, rychlost, cena a tón. Jak porovnat ChatGPT, Claude, Gemini a Grok pro e-shop a otestovat je na vlastních dotazech.
Článek · AI zákaznická podpora
AI chatbot pro e-shop: jak funguje AI zákaznická podpora
Co AI chatbot pro e-shop umí a co ne, čím se liší od live chatu, jak ho nastavit, kolik stojí a kdy konverzaci převezme člověk.
Seznam změn
- Přepsáno jako vydání série s metodikou, omezeními a daty ke stažení. Odstraněno tvrzení, že 89 % vyřešených tiketů bylo vyřešeno bez člověka: metrika počítala tikety, které vznikly z chatu, a každý tiket řeší člověk.
- Zveřejněno.
