So wählen Sie ein Sprachmodell (LLM) für den Kundenservice

Wählen Sie ein Sprachmodell (LLM) für den Kundenservice danach aus, wie genau es auf Grundlage der Daten Ihres Shops antwortet, wie schnell es antwortet, was eine Konversation kostet und ob seine Tonalität zu Ihrer Marke passt. Kein Modell bleibt dauerhaft das beste: Die Anbieter veröffentlichen alle paar Monate neue Versionen. Am verlässlichsten ist es, zwei oder drei aktuelle Modelle mit echten Fragen aus Ihrem Shop zu testen.

Worauf kommt es bei der Wahl eines Modells an?

Die Genauigkeit kommt zuerst. Eine freundliche, flüssige Antwort mit einem falschen Liefertermin kostet mehr als eine langsamere, aber richtige.

ChatGPT oder Claude: Was ist besser für den Kundenservice?

Keines von beiden ist für jeden Shop besser. In Runde 4 des Chaterimo CX-LLM Benchmark belegten die neuesten Modelle von OpenAI die ersten drei Plätze, das beste Claude-Modell landete auf Platz fünf. Der Unterschied lag vor allem bei der Genauigkeit; bei der Tonalität erzielten Claude- und ChatGPT-Modelle ähnlich hohe Werte.

Gemini und Grok gehören ebenfalls in den Vergleich. In derselben Runde landete ein schnelles Grok-Modell auf Platz vier und antwortete in etwa zwei Sekunden. Das schnellste Modell der Runde, ein leichtes Gemini-Modell, antwortete in etwa einer Sekunde, erzielte aber die niedrigste Punktzahl.

Benchmark-Ergebnisse gelten für bestimmte Versionen zu einem bestimmten Datum. Nutzen Sie sie als Auswahlhilfe für Ihren Test, nicht als endgültige Antwort.

Brauchen Sie das größte Modell?

Meist nicht. In unserem Benchmark erzielten die schnellen, günstigen Modelle eines Anbieters oft ähnliche oder bessere Werte als seine Flaggschiff-Modelle, antworteten schneller und kosteten pro Konversation nur einen Bruchteil. Shops nutzen sie häufig: Im Mai 2026 lieferten „mini“- und „Flash“-Modelle 46,3 % der KI-Antworten bei Chaterimo, obwohl das meistgenutzte einzelne Modell ein Flaggschiff-Modell war (siehe Stand des KI-Kundenservice 2026).

Beginnen Sie mit einem schnellen, günstigen Modell und wechseln Sie nur bei den Fragen, an denen das kleinere scheitert, zu einem größeren.

Warum hängt die Genauigkeit von Ihren Daten ab?

Ein allgemeines Modell kennt Ihren Katalog, Ihren Lagerbestand, Ihre Lieferzeiten und Ihre Rückgaberegeln nicht. Es antwortet nur dann richtig, wenn es diese Informationen zusammen mit der Frage aus Ihrem Produktkatalog und Ihrer Wissensdatenbank erhält. Im Benchmark erzielte jedes Modell bei der Genauigkeit seine niedrigsten Werte, selbst mit demselben Kontext aus der Wissensdatenbank.

Die Qualität Ihrer Daten ist deshalb genauso wichtig wie das Modell:

• pflegen Sie Produkte, Varianten und ihre Eigenschaften vollständig;
• beschreiben Sie Versand, Zahlung und Rückgabe in der Wissensdatenbank;
• lesen Sie eine Auswahl echter Konversationen und ergänzen Sie, was der Chatbot nicht wusste.

Wie testen Sie Modelle in Ihrem eigenen Shop?

1. Wählen Sie 20–30 echte Kundenfragen aus: Produkte, Kompatibilität, Versand, Rückgabe, Bestellstatus.
2. Wählen Sie zwei oder drei aktuelle Modelle verschiedener Anbieter, darunter ein schnelles, günstiges Modell.
3. Stellen Sie jedem Modell dieselben Fragen mit derselben Wissensdatenbank.
4. Prüfen Sie die Fakten in jeder Antwort und notieren Sie die Antwortzeit.
5. Wählen Sie das Modell mit den meisten richtigen Antworten, das Ihr Ziel für die Antwortzeit und Ihr Budget einhält.

In Chaterimo wechseln Sie das Modell in den Chatbot-Einstellungen und probieren es auf der Testseite aus, ohne Ihre Wissensdatenbank zu ändern. Mit Ihrem eigenen API-Schlüssel (BYOK) bezahlen Sie den Anbieter direkt; die Tarife finden Sie auf der Preisseite.

Wann sollten Sie das Modell wechseln?

Testen Sie erneut, wenn ein Anbieter eine neue Version veröffentlicht oder die Version einstellt, die Sie nutzen, und wenn sich die Fragen Ihrer Kunden ändern, zum Beispiel vor der Hochsaison. Ein kurzer Test mit denselben Fragen dauert eine Stunde und zeigt, ob sich der Wechsel zu einem neueren Modell lohnt.

Zusammenfassung

Wählen Sie ein LLM für den Kundenservice nach Genauigkeit bei Ihren Daten, Antwortzeit, Kosten und Tonalität, in dieser Reihenfolge. Schnelle, günstige Modelle reichen oft aus, und die Qualität Ihres Katalogs und Ihrer Wissensdatenbank ist genauso entscheidend wie das Modell. Testen Sie zwei oder drei aktuelle Modelle mit echten Fragen aus Ihrem Shop und wiederholen Sie den Test, wenn die Anbieter neue Versionen veröffentlichen.

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