Live chat con IA sul tuo sito: come configurarla

La live chat con IA è una finestra della chat sul tuo sito in cui un agente IA risponde ai clienti in tempo reale, in base ai tuoi prodotti, alle tue regole e ai tuoi ordini, a qualsiasi ora. La configuri in sette passaggi: decidi a cosa risponde l'IA, le fornisci i tuoi dati, imposti le sue istruzioni, installi il widget della chat, lo testi su domande reali, imposti il passaggio a un operatore e leggi le conversazioni ogni settimana. Conta soprattutto fuori orario d'ufficio: circa il 42% delle conversazioni su Chaterimo è iniziato tra le 18:00 e le 8:00, ora di Praga (febbraio–maggio 2026, statistiche della piattaforma Chaterimo).

Chaterimo è il nostro prodotto. È un agente IA, non una live chat con persone; più avanti diciamo dove è adatto e dove è meglio uno strumento di live chat.

Cos'è la live chat con IA?

Il termine viene usato per cose diverse, quindi conviene prima dare un nome a ciascuna.

Live chat

Una persona del tuo team risponde al cliente nella finestra della chat, in tempo reale. Funziona solo finché qualcuno è online.

Chatbot IA (agente IA)

Un modello linguistico (LLM) risponde nella finestra della chat in base al tuo catalogo prodotti, alle tue regole e, se il negozio è collegato, ai tuoi ordini. Risponde a qualsiasi ora e a molti clienti contemporaneamente. I chatbot di vecchia generazione seguivano un flusso predefinito con pulsanti; un agente IA capisce le domande scritte con le parole del cliente.

Live chat con IA

Di solito un agente IA nella finestra della chat sul tuo sito, con una strada per raggiungere una persona. Alcuni fornitori intendono un software di live chat in cui l'IA risponde per prima e un operatore può subentrare nella stessa finestra della chat. Altri passano la conversazione in un secondo momento, come ticket o e-mail.

Quando confronti gli strumenti, chiedi al fornitore quale di questi intende. La risposta decide chi del tuo team deve essere online, e quando.

Live chat, chatbot IA o entrambi: cosa serve al tuo negozio?

Scegli la live chat quando il tuo team può essere online nelle ore in cui scrivono i tuoi clienti e le tue domande richiedono una persona: ordini personalizzati, reclami, prezzi B2B, trattative. Una finestra di live chat senza nessuno online è peggio che niente, perché il cliente aspetta una risposta che non arriva.

Scegli un chatbot IA quando la maggior parte delle domande si ripete (spedizione, resi, disponibilità, quale prodotto è adatto) o quando nessuno può seguire la chat durante il giorno. È adatto anche a un catalogo grande: l'IA cerca tra migliaia di prodotti quello che corrisponde alla domanda.

Combina le due cose quando hai un team, ma non 24 ore su 24. L'IA risponde per prima e di notte, e una persona si occupa di ciò che richiede una decisione. Decidi se la persona subentra nella stessa finestra della chat (un software di live chat con un agente IA) o più tardi via e-mail o telefono (un ticket). Il nostro confronto delle app di live chat per Shopify tratta gli strumenti del primo tipo.

Quanto velocemente rispondono la live chat e un chatbot IA?

Text, l'azienda dietro LiveChat, riporta un tempo di prima risposta medio di 35 secondi tra i suoi clienti, e circa 20 secondi in più nel retail (dati aggiornati l'ultima volta nel 2024)¹. Questo vale solo finché un operatore è online. Quando non c'è nessuno, il cliente lascia un messaggio e riceve la risposta ore dopo, oppure abbandona il negozio.

Un chatbot IA inizia a rispondere in pochi secondi, a qualsiasi ora. Nel nostro test alla cieca di 12 modelli linguistici su 45 domande reali di assistenza per l'e-commerce (round 4, 30 agosto 2026), 8 modelli hanno risposto in media in meno di 5 secondi e il più lento ha impiegato 49,7 secondi. I dettagli sono nel Chaterimo CX-LLM Benchmark. La velocità cambia da modello a modello, quindi verificala prima di sceglierne uno; la guida alla scelta di un LLM per l'assistenza clienti spiega il compromesso tra velocità, accuratezza e prezzo.

Quando scrivono i clienti a un negozio online?

Nei negozi con un piano a pagamento su Chaterimo, circa il 42% di 452.568 conversazioni è iniziato tra le 18:00 e le 8:00, ora di Praga, in qualsiasi giorno della settimana (febbraio–maggio 2026, statistiche della piattaforma Chaterimo). La metodologia è nel nostro rapporto sullo stato dell'assistenza clienti con IA nell'e-commerce.

Un team che lavora in orario d'ufficio vede quattro domande su dieci solo la mattina dopo. Se la live chat è presidiata solo di giorno, le domande della sera e della notte richiedono un'altra soluzione: un agente IA, o almeno un messaggio offline onesto che dica quando risponderai.

Quanto costa la live chat rispetto a un chatbot IA?

Il software di live chat ha di solito un prezzo per operatore o per licenza per utente, a volte per conversazione o per ticket. Gli agenti IA all'interno degli strumenti di live chat per lo più costano a parte, per conversazione IA o per conversazione risolta. Il nostro confronto delle app di live chat per Shopify riporta i prezzi di dodici app, verificati il 20 ottobre 2026.

Il costo maggiore della live chat sono le persone. Qualcuno deve essere online per ogni ora in cui mostri la chat come disponibile, sere comprese se vuoi coprirle. Conta le ore da presidiare, non solo le licenze.

Un chatbot IA costa un piano mensile e l'uso del modello linguistico. Alcuni fornitori includono nel piano un certo numero di messaggi IA, altri fanno pagare per conversazione IA o per conversazione risolta. Con una chiave API propria (BYOK: usi la tua chiave e paghi direttamente il fornitore del modello) paghi al fornitore ciò che il chatbot usa. Chaterimo ha piani di entrambi i tipi; vedi la pagina dei prezzi.

Per confrontare, prendi le conversazioni del mese scorso. Quanto costerebbe quel volume con operatori online nelle ore in cui scrivono i tuoi clienti, e quanto con un agente IA più una persona per il resto?

Quando un chatbot IA ha bisogno di una persona?

Un agente IA risponde in base ai dati che gli fornisci. Ha bisogno di una persona quando:

• la risposta non è nei suoi dati, per esempio la spedizione verso un paese che non indichi;
• il cliente vuole una decisione: un rimborso fuori dalla tua politica, uno sconto, un'eccezione;
• il cliente fa un reclamo e vuole essere ascoltato da una persona;
• la richiesta comporta un'azione che l'IA non può svolgere, come modificare un ordine.

Una risposta fluida non è per forza corretta. Nel nostro benchmark, l'accuratezza è stata il criterio più debole per tutti i 12 modelli: il migliore ha ottenuto 55,4 su 100 nell'accuratezza, mentre nel tono tutti i modelli hanno ottenuto tra 81 e 90 (round 4, 30 agosto 2026). Quindi testa le risposte prima che le vedano i clienti e lascia aperta la strada verso una persona.

Di' all'IA quando passare la conversazione, e di' al cliente cosa succede dopo: chi risponde, attraverso quale canale ed entro quando.

Come si configura la live chat con IA sul tuo sito?

Questi sette passaggi valgono per qualsiasi strumento di chat con IA. I clic in Chaterimo sono nella nostra guida al tuo primo chatbot IA in 4 passaggi.

Dove si colloca Chaterimo?

Chaterimo è un agente IA per l'assistenza clienti dei negozi online. Risponde a qualsiasi ora nella finestra della chat del tuo negozio e in Facebook Messenger, consiglia prodotti dal tuo catalogo e, con un negozio collegato, comunica ai clienti lo stato del loro ordine dopo che hanno indicato il numero d'ordine e l'e-mail o il numero di telefono usati nell'ordine. Funziona con modelli di OpenAI, Anthropic, Google e xAI, e puoi usare una chiave API propria (BYOK).

Chaterimo non ha una live chat: nessuno del tuo team prende il controllo della finestra della chat. Una conversazione arriva a una persona come ticket con la conversazione e un'e-mail, e il tuo team risponde via e-mail o telefono. Chaterimo è adatto ai negozi in cui la maggior parte delle domande riguarda prodotti, spedizioni e ordini, e in cui nessuno può seguire la chat tutto il giorno. Se il tuo team vuole parlare con i clienti dal vivo, è più adatto uno strumento di live chat; confronta le app di live chat per Shopify o leggi Chaterimo vs Tidio.

Riepilogo

La live chat con IA mette un agente IA nella finestra della chat del tuo sito, così i clienti ricevono una risposta in pochi secondi a qualsiasi ora. La live chat con persone risponde solo finché qualcuno è online, e circa il 42% delle conversazioni su Chaterimo inizia tra le 18:00 e le 8:00, ora di Praga. Scegli la live chat per le domande che richiedono una persona, un chatbot IA per le domande ripetute e per le ore in cui nessuno è online, ed entrambi quando hai un team ma non 24 ore su 24. Poi fornisci all'IA i tuoi dati, installa il widget della chat, testalo su domande reali e decidi come una conversazione arriva a una persona; la guida al tuo primo chatbot IA mostra questi passaggi in Chaterimo. Cosa può fare un chatbot IA per un negozio online oltre alla finestra della chat è spiegato nella panoramica dei chatbot IA per l'e-commerce.

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